La evolución de las demandas laborales (R)evolución en los centros de contacto: ¿está preparado?

Ya casi es 2025: ¿Sabes dónde están tus clientes? (Claro que sí). ¿Y qué hay de tus representantes de atención al cliente (RSC) y el motor fundamental que los impulsa? (Quizás no tanto).

Más de 11.200 estadounidenses cumplirán 65 años hoy, lo que representa más de 4,1 millones cada año entre 2024 y 2027.1 Con tantas personas abandonando la fuerza laboral, las brechas de habilidades se están ampliando en todos los ámbitos, en particular para sistemas de TI críticos y ricos en datos como IBM i.^® y IBM Z^® .

Y las operaciones de TI están envejeciendo junto con la fuerza laboral. Un asombroso 31% de las plataformas tecnológicas de las organizaciones están repletas de sistemas de TI obsoletos y aplicaciones, programas y scripts caseros que dificultan su uso o mantenimiento. Esta acumulación de tecnología dificulta la modernización de los flujos de trabajo de RSE (una puerta de entrada a la empresa) y la mejora de la experiencia de RSE.

La automatización debe intervenir y mejorar su desempeño.

Afrontar el desafío con modernización continua

En un buen día, los propietarios de centros de contacto se enfrentan a la constante y desafiante tarea de cumplir con los KPI, capacitar eficientemente a los representantes de atención al cliente y gestionar la escasez de recursos sin necesidad de contratar personal nuevo. Sin embargo, el problema de la silla giratoria —donde los costosos trabajadores del conocimiento pasan de una pantalla a otra en sistemas críticos— aumenta el tiempo y los costos de capacitación, las tasas de abandono y la pérdida de clientes.

Sin embargo, este modelo sigue siendo la norma en muchos centros de contacto: implica un alto coste, depende de demasiados proveedores externos y compite constantemente internamente por recursos de desarrollo. (Sin mencionar el coste de oportunidad).

Tanto el listón como los riesgos son altos. Se estima que más del 50 % de los agentes de centros de contacto sufren agotamiento.³ Mientras tanto, se estima que se podrían ahorrar más de $10,000 por representante de atención al cliente al año si se minimizan los problemas de rotación.

Un nuevo informe técnico, “La baja automatización hunde la innovación”, describe cómo los propietarios de centros de contacto pueden superar este desafío para sobresalir en el cambiante entorno laboral actual.

Al utilizar la automatización moderna, puede lograr una modernización continua del flujo de trabajo del centro de contacto.

En primer lugar, ahora es posible obtener información real, a nivel de proceso, sobre cómo su organización utiliza las aplicaciones (hasta el nivel de pantalla), para que pueda priorizar los esfuerzos de modernización. La monitorización continua en tiempo real reemplaza el análisis estático y las conjeturas resultantes. En segundo lugar, así preparados, los equipos de desarrollo pueden modernizar las aplicaciones de IBM i/Z, incluidas las aplicaciones propias, sin depender de la experiencia en COBOL/RPG. En tercer lugar, las API y las experiencias de usuario modernas pueden convertirse en la norma y no en la excepción. Las herramientas integrales, integradas y basadas en datos reducen el tiempo, el coste y la experiencia necesarios.

La modernización del centro de contacto se convierte en un proceso continuo y automatizado, en lugar de una serie de eventos desconectados o costosos simulacros de incendio.

Modernización continua en el trabajo

Con un motor de modernización continua en funcionamiento, las operaciones del centro de contacto comienzan a parecerse más a esto:

• Identifique fácilmente dónde ahorrar mejor tiempo de llamada
• Elimine rutinariamente pasos y tareas tediosas de los CSR mediante automatización inteligente
• Reducir la rotación de clientes y acortar el tiempo de capacitación con experiencias de usuario de nivel consumidor
• Conecte aplicaciones principales como Salesforce, ServiceNow y Zendesk
• Gestione de forma centralizada las API de CSR y las actualizaciones de UX (“DevOps lite”)

El libro blanco también describe cómo los centros de contacto pueden ganar en una era de incertidumbre, centrándose en tres frentes:

• Poner a los empleados primero
• Modernizarse y adoptar tecnologías emergentes
• Automatizar para la mejora continua

Dos estrategias en particular —automatización e IA— pueden ayudar a acelerar el retorno de la inversión (ROI), permitiéndole esforzarse y prosperar. ¿Se está preparando para la IA? Descubra cómo la IA está transformando el centro de contacto (o no), con 10 verdades prácticas: desde "La IA necesita la IA" (arquitectura de la información) hasta lo que es posible (o no) con los Modelos de Lenguaje Largo (LLM).

Mejores prácticas, mejor vida para los centros de contacto

Aprenderá seis buenas prácticas para gestionar con éxito la evolución del trabajo mediante la automatización estratégica de los centros de contacto. (Sus representantes de servicio al cliente, clientes y la alta dirección se lo agradecerán).

Descubra cómo la automatización moderna de centros de contacto empresariales puede impulsar la innovación. Descargue hoy mismo el informe técnico «La baja automatización hunde la innovación».