Évolution des exigences du travail (R)évolution dans les centres de contact: êtes-vous prêt ?

Nous sommes presque en 2025: savez-vous où se trouvent vos clients ? (Bien sûr que oui.) Qu’en est-il de vos représentants du service client et du système essentiel qui les alimente ? (Peut-être pas autant.)

Plus de 11 200 Américains atteindront l'âge de 65 ans aujourd'hui, soit plus de 4,1 millions chaque année de 2024 à 2027.1 Avec autant de personnes quittant le marché du travail, les pénuries de compétences s'aggravent dans tous les domaines, en particulier pour les systèmes informatiques critiques et riches en données comme IBM i ^® et IBM Z ^® .

Les opérations informatiques vieillissent au même rythme que la main-d'œuvre. Un chiffre alarmant: 31 % des infrastructures technologiques des entreprises sont encombrées de systèmes informatiques obsolètes et d'applications, de programmes et de scripts développés en interne, ce qui complique leur utilisation et leur maintenance. Ce désordre technologique rend difficile la modernisation des processus RSE – véritable porte d'entrée vers l'entreprise – et l'amélioration de l'expérience client.

L'automatisation doit intervenir — et passer à la vitesse supérieure.

Relever le défi de front grâce à une modernisation continue

En temps normal, les responsables de centres de contact doivent relever le défi constant d'atteindre leurs indicateurs clés de performance (KPI), de former efficacement leurs conseillers clientèle et de gérer le manque de personnel sans avoir à recruter. Cependant, le problème du « chaînon tournant » – où les employés qualifiés passent d'un écran à l'autre au sein de systèmes critiques – accroît le temps et les coûts de formation, le taux d'abandon et le roulement du personnel.

Pourtant, ce modèle reste la norme dans de nombreux centres de contact, à grands frais, avec une dépendance excessive à l'égard de prestataires externes et une concurrence interne constante pour les ressources de développement. (Sans parler du coût d'opportunité.)

Les exigences et les enjeux sont élevés. On estime que plus de 50 % des agents de centres d'appels souffrent d'épuisement professionnel.³ Par ailleurs, on estime qu'il serait possible d'économiser jusqu'à 10 000 $ par conseiller et par an en minimisant les problèmes liés à la posture des agents au bureau.

Un nouveau livre blanc, intitulé « Le faible niveau d'automatisation freine l'innovation », explique comment les responsables de centres de contact peuvent surmonter cet obstacle pour exceller dans l'environnement de travail actuel en constante évolution.

Grâce à l’automatisation moderne, vous pouvez réaliser une modernisation continue du flux de travail du centre de contact.

Premièrement, il est désormais possible d'obtenir des informations concrètes et détaillées sur l'utilisation des applications au sein de votre organisation, jusqu'au niveau de l'écran, afin de prioriser vos efforts de modernisation. La surveillance continue en temps réel remplace les analyses statiques et les conjectures qui en découlent. Deuxièmement, grâce à ces outils, les équipes de développement peuvent moderniser les applications IBM i/Z, y compris vos applications internes, sans avoir besoin de compétences en COBOL/RPG. Troisièmement, les API et les expériences utilisateur modernes deviennent la norme. Des outils intégrés, complets et basés sur les données permettent de réduire le temps, les coûts et les besoins en expertise.

La modernisation du centre de contact devient un processus continu et automatisé, et non plus une série d'événements isolés ou d'exercices de simulation d'incendie coûteux.

Modernisation continue au travail

Grâce à un moteur de modernisation continue, les opérations des centres de contact commencent à ressembler davantage à ceci:

• Identifiez facilement où optimiser le temps d'appel.
• Supprimer systématiquement les étapes et tâches fastidieuses des conseillers clientèle grâce à l'automatisation intelligente
• Réduisez le taux de désabonnement des conseillers clientèle et raccourcissez le temps de formation grâce à des expériences utilisateur de qualité supérieure.
• Connectez des applications essentielles comme Salesforce, ServiceNow et Zendesk
• Gérer de manière centralisée les API RSE et les mises à jour UX («DevOps lite »)

Le livre blanc explique également comment les centres de contact peuvent réussir en période d'incertitude, en se concentrant sur trois fronts:

• Prioriser les employés
• Moderniser et adopter les technologies émergentes
• Automatiser pour une amélioration continue

Deux stratégies en particulier — l'automatisation et l'IA — peuvent accélérer le retour sur investissement et vous permettre de prospérer. Vous vous préparez à l'IA ? Découvrez comment l'IA transforme (ou non) le centre de contact grâce à 10 vérités pratiques: de « L'IA a besoin d'une architecture de l'information » aux possibilités (ou aux limites) des grands modèles de langage (LLM).

Meilleures pratiques, meilleure durée de vie pour les centres de contact

Vous repartirez avec six bonnes pratiques pour réussir votre transition vers une gestion du travail optimisée grâce à l'automatisation stratégique des centres de contact. (Vos conseillers clientèle, vos clients et votre direction vous en seront reconnaissants.)

Découvrez comment l'automatisation des centres de contact modernes et performants peut stimuler l'innovation. Téléchargez dès aujourd'hui le livre blanc « Un manque d'automatisation freine l'innovation ».