Die Entwicklung der Arbeitsanforderungen (R)evolution in Contact Centern: Sind Sie bereit?

Es ist fast 2025: Wissen Sie, wo Ihre Kunden sind? (Natürlich wissen Sie das.) Wie sieht es mit Ihren Kundendienstmitarbeitern und dem entscheidenden System aus, das sie unterstützt? (Vielleicht nicht so sehr.)

Mehr als 11.200 Amerikaner erreichen heute das 65. Lebensjahr – das sind über 4,1 Millionen pro Jahr von 2024 bis 2027.¹ Da so viele Menschen aus dem Arbeitsmarkt ausscheiden, verschärfen sich die Qualifikationslücken branchenübergreifend – insbesondere bei kritischen, datenintensiven IT-Systemen wie IBM i.^® und IBM Z^® Die

Und die IT-Systeme altern parallel zur Belegschaft. Erschreckende 31 % der Technologieinfrastrukturen von Unternehmen sind mit veralteten IT-Systemen und selbst entwickelten Anwendungen, Programmen und Skripten überladen, die deren Nutzung oder Wartung erschweren. Diese technologische Unordnung macht es schwierig, die Arbeitsabläufe im Kundenservice – dem wichtigsten Zugang zum Unternehmen – zu modernisieren und das Kundenerlebnis im Kundenservice zu verbessern.

Die Automatisierung muss hier eingreifen – und ihre Leistung deutlich steigern.

Die Herausforderung mit kontinuierlicher Modernisierung direkt annehmen

Im Idealfall stehen Contact-Center-Betreiber vor der ständigen Herausforderung, KPIs zu erfüllen, Kundendienstmitarbeiter effizient zu schulen und Personalengpässe zu überbrücken, ohne neues Personal einstellen zu müssen. Das Problem der häufig wechselnden Arbeitsplätze – bei dem teure Fachkräfte zwischen verschiedenen Bildschirmen und kritischen Systemen hin und her springen – erhöht jedoch Schulungszeiten und -kosten, Abbruchquoten und die Fluktuation im Kundendienst.

Dennoch ist dieses Modell in vielen Contact Centern nach wie vor Standard – mit hohem Kostenaufwand, Abhängigkeit von zu vielen externen Anbietern und ständigem internen Wettbewerb um Entwicklungsressourcen. (Ganz zu schweigen von den Opportunitätskosten.)

Die Anforderungen sind hoch, und es steht viel auf dem Spiel. Schätzungsweise über 50 % der Callcenter-Mitarbeiter sind ausgebrannt.³ Gleichzeitig wird geschätzt, dass sich durch die Minimierung von Problemen mit Drehstühlen bis zu 10.000 US-Dollar pro Mitarbeiter und Jahr einsparen ließen.

Ein neues Whitepaper mit dem Titel „Geringe Automatisierung hemmt Innovation“ beschreibt, wie Betreiber von Contact Centern diese Herausforderung meistern können, um im sich ständig wandelnden Arbeitsumfeld von heute erfolgreich zu sein.

Durch den Einsatz moderner Automatisierungslösungen lässt sich der Workflow im Contact Center kontinuierlich modernisieren.

Erstens erhalten Sie jetzt detaillierte Einblicke in die tatsächliche Anwendungsnutzung Ihres Unternehmens – bis hin zur Bildschirmebene – und können so Modernisierungsmaßnahmen priorisieren. Kontinuierliche Echtzeitüberwachung ersetzt statische Analysen und die damit verbundenen Unsicherheiten. Zweitens können Entwicklerteams so IBM i/Z-Anwendungen – einschließlich Eigenentwicklungen – modernisieren, ohne auf COBOL/RPG-Kenntnisse angewiesen zu sein. Drittens werden APIs und moderne Benutzeroberflächen zum Standard. Durchgängig integrierte und datengesteuerte Tools reduzieren Zeitaufwand, Kosten und benötigtes Fachwissen.

Die Modernisierung des Contact Centers wird zu einem kontinuierlichen, automatisierten Prozess und nicht zu einer Reihe unzusammenhängender Ereignisse oder kostspieliger Notfallübungen.

Kontinuierliche Modernisierung am Arbeitsplatz

Mit einem kontinuierlichen Modernisierungsprozess sehen die Abläufe in Contact Centern zunehmend so aus:

• Erkennen Sie auf einfache Weise, wo Sie am besten Anrufzeit sparen können.
• Durch intelligente Automatisierung können lästige Schritte und Aufgaben für Kundendienstmitarbeiter routinemäßig entfernt werden.
• Reduzieren Sie die Fluktuation im Kundenservice und verkürzen Sie die Schulungszeit durch benutzerfreundliche Erlebnisse auf Verbraucherniveau.
• Verbinden Sie Kernanwendungen wie Salesforce, ServiceNow und Zendesk.
• Zentrale Verwaltung von CSR-APIs und UX-Updates („DevOps Lite“)

Das Whitepaper beschreibt außerdem, wie Contact Center in Zeiten der Unsicherheit erfolgreich sein können, indem sie sich auf drei Bereiche konzentrieren:

• Mitarbeiter an erste Stelle setzen
• Modernisieren und neue Technologien nutzen
• Automatisierung für kontinuierliche Verbesserung

Zwei Strategien – Automatisierung und KI – können insbesondere dazu beitragen, den ROI zu beschleunigen und Ihnen so zu Wachstum und Erfolg zu verhelfen. Bereiten Sie sich auf KI vor? Erfahren Sie anhand von 10 praktischen Erkenntnissen, wie KI das Contact Center verändert (oder auch nicht): von „KI braucht Informationsarchitektur“ bis hin zu den Möglichkeiten (und Grenzen) großer Sprachmodelle (LLMs).

Bewährte Verfahren, optimale Arbeitsbedingungen für Contact Center

Sie erhalten sechs bewährte Methoden, um die Entwicklung der Arbeitswelt durch die strategische Automatisierung von Contact Centern erfolgreich zu gestalten. (Ihre Kundendienstmitarbeiter, Kunden und das Management werden es Ihnen danken.)

Erfahren Sie mehr darüber, wie moderne Contact-Center-Automatisierung auf Unternehmensebene Innovationen fördern kann. Laden Sie noch heute das Whitepaper „Geringe Automatisierung hemmt Innovation“ herunter.