Evoluzione delle esigenze di lavoro (R)evoluzione nei contact center: siete pronti?

Siamo quasi nel 2025: sai dove sono i tuoi clienti? (Certo che sì). E i tuoi addetti al servizio clienti (CSR) e il motore critico che li alimenta? (Forse non tanto.)

Oggi più di 11.200 americani compiranno 65 anni, ovvero più di 4,1 milioni ogni anno dal 2024 al 2027.1 Con così tante persone che lasciano il mondo del lavoro, le lacune di competenze si stanno ampliando in tutti i settori, in particolare per i sistemi IT critici e ricchi di dati come IBM ^i® e IBM ^Z® .

E le operazioni IT stanno invecchiando insieme alla forza lavoro. Ben il 31% degli stack tecnologici delle organizzazioni è invaso da sistemi IT obsoleti e applicazioni, programmi e script artigianali che ne mettono a dura prova l'utilizzo o la manutenzione. Questo disordine tecnologico rende difficile modernizzare i flussi di lavoro di CSR – una porta d'ingresso per l'azienda – e migliorare l'esperienza di CSR.

L'automazione deve intervenire e dare il massimo.

Affrontare la sfida a testa alta con una modernizzazione continua

In una giornata positiva, i responsabili dei Contact Center si trovano ad affrontare il difficile compito di raggiungere i KPI, formare in modo efficiente i responsabili del servizio clienti e gestire il divario di risorse senza dover assumere nuovo personale. Tuttavia, il problema della sedia girevole – dove costosi knowledge worker rimbalzano da uno schermo all'altro su sistemi critici – aumenta i tempi e i costi di formazione, i tassi di abbandono e l'abbandono del personale del servizio clienti.

Eppure, questo modello rimane di fatto in molti Contact Center, con costi elevati, dipendenza da troppi fornitori esterni e costante competizione interna per le risorse di sviluppo. (Per non parlare del costo opportunità)

Sia l'asticella che la posta in gioco sono alte. Si stima che oltre il 50% degli operatori dei Contact Center sia esausto.3 Nel frattempo, si stima che si potrebbero risparmiare oltre 10.000 dollari all'anno per CSR riducendo al minimo i problemi di "swing chair".

Un nuovo white paper, "Low Automation Sinks Innovation", descrive come i proprietari di contact center possono superare questa sfida per eccellere nell'attuale ambiente di lavoro in continua evoluzione.

Utilizzando l'automazione moderna, è possibile ottenere una modernizzazione continua del flusso di lavoro del Contact Center.

In primo luogo, ora è possibile ottenere informazioni concrete a livello di processo su come la vostra organizzazione utilizza le applicazioni, fino al livello di schermata, in modo da poter dare priorità agli sforzi di modernizzazione. Il monitoraggio continuo e in tempo reale sostituisce l'analisi statica e le conseguenti congetture. In secondo luogo, così equipaggiati, i team di sviluppo possono modernizzare le applicazioni IBM i/Z, comprese le vostre app sviluppate internamente, senza dover ricorrere a competenze COBOL/RPG. In terzo luogo, le API e le moderne esperienze utente possono diventare la norma anziché l'eccezione. Strumenti end-to-end, integrati e basati sui dati riducono i tempi, i costi e le competenze necessarie.

Modernizzare il Contact Center diventa un processo continuo e automatizzato, anziché una serie di eventi scollegati o costose esercitazioni antincendio.

Modernizzazione continua al lavoro

Con un motore di modernizzazione continua in atto, le operazioni del Contact Center iniziano ad assomigliare più a questo:

• Identifica facilmente dove risparmiare al meglio tempo di chiamata
• Eliminare sistematicamente i passaggi e le attività noiose dai CSR tramite l'automazione intelligente
• Ridurre l'abbandono del CSR e accorciare i tempi di formazione con esperienze utente di livello consumer
• Connetti applicazioni principali come Salesforce, ServiceNow e Zendesk
• Gestire centralmente le API CSR e gli aggiornamenti UX ("DevOps lite")

Il white paper descrive anche come i Contact Center possono vincere in un'epoca di incertezza, concentrandosi su tre fronti:

• Metti i dipendenti al primo posto
• Modernizzare e adottare le tecnologie emergenti
• Automatizzare per un miglioramento continuo

Due strategie in particolare, automazione e intelligenza artificiale, possono contribuire ad accelerare il ROI, consentendovi di impegnarvi e prosperare. Vi state preparando per l'intelligenza artificiale? Scoprite come l'intelligenza artificiale sta trasformando il Contact Center (o forse no), con 10 verità pratiche: da "L'intelligenza artificiale ha bisogno dell'architettura dell'informazione" (IA) a cosa è possibile (o meno) con i Large Language Model (LLM).

Le migliori pratiche, la migliore vita per i contact center

Imparerai sei best practice per gestire con successo l'evoluzione del lavoro automatizzando strategicamente i Contact Center. (I tuoi rappresentanti del servizio clienti, i tuoi clienti e il tuo senior management ti ringrazieranno.)

Scopri di più su come l'automazione moderna e di livello enterprise dei Contact Center possa favorire l'innovazione. Scarica oggi stesso il white paper "La bassa automazione dissipa l'innovazione".