Evolução das Demandas de Trabalho (R)evolução nos Contact Centers: Você está preparado?

Estamos quase em 2025: você sabe onde estão seus clientes? (Claro que sabe.) E quanto aos seus representantes de atendimento ao cliente (RACs) e ao motor essencial que os impulsiona? (Talvez não tanto.)

Mais de 11.200 americanos completarão 65 anos hoje — isso representa mais de 4,1 milhões por ano de 2024 a 2027.1 Com tantas pessoas deixando o mercado de trabalho, a lacuna de habilidades está aumentando em todos os setores — particularmente para sistemas de TI críticos e ricos em dados, como IBM i^® e IBM Z^®.

E as operações de TI estão envelhecendo junto com a força de trabalho. Um número impressionante de 31% das infraestruturas tecnológicas das organizações estão repletas de sistemas de TI obsoletos e aplicativos, programas e scripts caseiros que dificultam seu uso ou manutenção. Essa desordem tecnológica torna um desafio modernizar os fluxos de trabalho de RSC (Relações com o Cliente) — a porta de entrada para os negócios — e melhorar a experiência do cliente.

A automação precisa entrar em cena — e elevar o nível de seu desempenho.

Enfrentando o desafio de frente com modernização contínua.

Em um dia normal, os proprietários de Contact Centers enfrentam o desafio constante de atingir os KPIs, treinar os representantes de atendimento ao cliente de forma eficiente e gerenciar a falta de recursos sem precisar contratar novos funcionários. No entanto, o problema da "cadeira giratória" — em que profissionais altamente qualificados transitam entre telas em sistemas críticos — aumenta o tempo e os custos de treinamento, as taxas de desistência e a rotatividade de representantes de atendimento.

No entanto, esse modelo continua sendo o padrão em muitos Contact Centers — a um custo elevado, dependente de muitos fornecedores externos e em constante competição interna por recursos de desenvolvimento. (Sem mencionar o custo de oportunidade)

Tanto o nível de exigência quanto os riscos são altos. Estima-se que mais de 50% dos agentes de Contact Center estejam esgotados.3 Enquanto isso, estima-se que seja possível economizar mais de US$ 10.000 por atendente por ano minimizando os problemas relacionados à cadeira giratória.

Um novo relatório técnico, intitulado "Baixa Automação Sumifa Inovação", descreve como os proprietários de Contact Centers podem superar esse desafio para se destacarem no ambiente de trabalho em constante evolução de hoje.

Utilizando a automação moderna, você pode alcançar a modernização contínua do fluxo de trabalho do Contact Center.

Primeiro, agora é possível obter insights práticos e detalhados sobre como sua organização utiliza os aplicativos — até o nível da tela — permitindo priorizar os esforços de modernização. O monitoramento contínuo em tempo real substitui as análises estáticas e as consequentes suposições. Segundo, com essas informações, as equipes de desenvolvimento podem modernizar os aplicativos IBM i/Z — incluindo seus aplicativos internos — sem depender de conhecimento especializado em COBOL/RPG. Terceiro, APIs e experiências de usuário modernas podem se tornar a norma, e não a exceção. Ferramentas integradas, de ponta a ponta e orientadas a dados reduzem o tempo, o custo e a expertise necessários.

A modernização da Central de Atendimento se torna um processo contínuo e automatizado, em vez de uma série de eventos desconexos ou simulações de emergência dispendiosas.

Modernização contínua em ação

Com um mecanismo de modernização contínua implementado, as operações do Contact Center começam a se parecer mais com isto:

• Identifique facilmente onde economizar tempo de chamada
• Elimine rotineiramente etapas e tarefas tediosas dos representantes de atendimento ao cliente por meio da automação inteligente.
• Reduza a rotatividade de funcionários em programas de responsabilidade social corporativa e diminua o tempo de treinamento com experiências de usuário semelhantes às do consumidor final.
• Conecte aplicativos essenciais como Salesforce, ServiceNow e Zendesk.
• Gerencie centralmente as APIs de CSR e as atualizações de UX ("DevOps simplificado")

O white paper também descreve como as Centrais de Contato podem se destacar em uma era de incertezas, concentrando-se em três frentes:

• Priorize os funcionários
• Modernizar e adotar tecnologias emergentes
• Automatize para melhoria contínua

Duas estratégias em particular — automação e IA — podem ajudar a acelerar o ROI, permitindo que você prospere e alcance o sucesso. Preparando-se para a IA? Descubra como a IA está transformando (ou não) a Central de Atendimento, com 10 verdades práticas: desde "A IA precisa de IA" (arquitetura da informação) até o que é possível (ou não) com Grandes Modelos de Linguagem (LLMs).

Melhores práticas, melhor vida para centrais de atendimento.

Você sairá deste curso com seis práticas recomendadas para navegar com sucesso na evolução do trabalho, automatizando estrategicamente as Centrais de Atendimento. (Seus atendentes, clientes e a alta gerência agradecerão.)

Saiba mais sobre como a automação moderna de Contact Centers de nível empresarial pode impulsionar a inovação. Baixe o white paper "Baixa Automação Sumina Inovação" hoje mesmo.