L'innovation au service d'un objectif précis: comment les idées de Rocket.Build créent un véritable changement

De l'émergence de nouvelles idées au renforcement de la collaboration, Rocket est bien plus qu'un événement de quelques jours où l'on se serre la main et où l'on se quitte une fois terminé. C'est un véritable tremplin pour un impact concret, bien après l'annonce des lauréats. Les idées qui y naissent se transforment en solutions qui façonnent notre manière de travailler, de communiquer et d'innover pour le reste de l'année.

Dans ce dernier volet de notre série consacrée à Rocket.Build, nous rencontrons Ying Lin, responsable QA/QC chez Rocket Software. Son équipe travaille à la création d'un produit conçu pour apporter une réelle différence au quotidien des utilisateurs et au sein de l'écosystème de produits Rocket Software. Son histoire nous rappelle avec force que la véritable mesure de l'innovation réside dans le changement qu'elle suscite.

Qu'est-ce qui vous a incité à participer à Rocket cette année ?

Ce qui m'a principalement attiré dans l'édition de cette année de Rocket.Build, c'est son thème très pertinent et incroyablement actuel: « L'IA au service du support produit ».

Trop longtemps, le support client a été perçu comme une fonction réactive, nécessaire pour résoudre les problèmes une fois qu'ils sont apparus. Je suis convaincu que l'avenir de notre produit réside dans la transformation de notre infrastructure de support: d'un simple mécanisme de dépannage, elle deviendra un élément central, proactif et créateur de valeur, de l'expérience utilisateur.

Le thème du soutien cette année offre une plateforme essentielle pour explorer comment l'IA peut opérer cette transformation. Il s'agit d'aller au-delà des simples chatbots et d'atteindre une anticipation avancée: comment l'IA peut-elle nous aider à anticiper les points de friction pour les utilisateurs, à proposer des conseils personnalisés avant même qu'un client ne pose la question et, surtout, comment pouvons-nous généraliser une interaction utilisateur authentique et empathique ?

Il ne s'agit pas d'un simple exercice théorique. Nous sommes à un tournant décisif où l'intelligence artificielle est suffisamment mature pour apporter des bénéfices concrets et immédiats à nos utilisateurs et améliorer significativement l'efficacité de nos processus internes. Je souhaitais participer à cette transformation immédiate et percutante, afin de concrétiser le lien entre cette nouvelle technologie performante et la satisfaction client directe et mesurable. C'est cette opportunité de développer l'empathie et l'intelligence à grande échelle qui m'a le plus motivé à m'engager.

De manière générale, qu'avez-vous le plus hâte d'explorer, de créer ou d'apprendre pendant cet événement ?

Ce qui m'enthousiasme le plus, c'est d'explorer la transformation de notre expertise collective et approfondie en une ressource d'IA évolutive et accessible. En tant que responsable QA pour un produit DevOps IBM i, je sais pertinemment que le dépannage exige souvent une combinaison rare de compétences: maîtrise du produit, de la plateforme, du réseau et interprétation des erreurs de compilation. Le processus actuel est extrêmement inefficace et nécessite une connaissance approfondie du domaine.

Mon enthousiasme réside dans la démonstration de faisabilité d'un outil de diagnostic Virtual Senior. Cet outil, basé sur l'IA, analyserait des données complexes, comme un volumineux journal de tâches IBM i, et fournirait instantanément une solution précise en plusieurs étapes. Notre objectif est de combler le fossé des connaissances, en rendant notre produit performant et la plateforme IBM i sous-jacente immédiatement accessibles à la nouvelle génération de développeurs familiarisés avec des outils modernes tels que Git, Jenkins et VS Code. Cela accélère directement la modernisation de nos clients, une valeur fondamentale de notre entreprise.

La collaboration est un élément essentiel de Rocket. Comment vous sentez-vous par rapport à votre équipe à l'approche de l'événement ?

Je suis extrêmement confiant et enthousiaste quant à mon équipe. Notre projet, qui vise à démocratiser les connaissances complexes relatives au support IBM i, exige intrinsèquement une forte collaboration interdisciplinaire. Nous avons délibérément constitué une équipe qui associe des experts chevronnés du domaine – les spécialistes de l'assurance qualité, les développeurs seniors et le responsable produit, forts de plusieurs décennies d'expérience dans le dépannage IBM i – à des innovateurs en IA et UX – les ingénieurs spécialisés dans les technologies modernes et l'expérience utilisateur.

La collaboration est essentielle car nous travaillons sur un cas client complexe. La structure de notre équipe garantit que la solution d'IA que nous concevons est non seulement techniquement performante, mais aussi contextuellement pertinente et capable de traiter efficacement les scénarios de dépannage les plus complexes, à fort enjeu et qui mobilisent actuellement d'importantes ressources de support.

Des événements comme celui-ci font souvent naître de nouvelles idées qui perdurent bien au-delà de la semaine. Quel impact espérez-vous que cette expérience aura sur votre travail par la suite ?

Mon plus grand espoir est que cet événement serve de tremplin définitif pour l'intégration directe de notre concept d'IA — l'outil de diagnostic Virtual Senior — dans notre produit IBM i DevOps de base.

L'impact souhaité sur mon travail est une transformation profonde de la fonction QA: passer d'une gestion réactive et constante des incidents clients à une approche proactive d'accompagnement des utilisateurs. En intégrant nos connaissances accumulées en matière de QA et de support dans cette fonctionnalité d'IA, nous pouvons anticiper une réduction significative du volume de demandes d'assistance, un délai de résolution plus rapide pour les clients et une nette amélioration de la confiance des utilisateurs. Cela permettrait à mon équipe d'évoluer vers des spécialistes produit de haut niveau et des garants de la qualité des fonctionnalités, au lieu de se contenter de résoudre des problèmes techniques.

Je souhaite que cette expérience prouve que notre expertise en R&D et dans notre domaine peut se traduire parfaitement par des fonctionnalités produit intégrées et à forte valeur ajoutée.

En quelques mots, comment décririez-vous l'énergie ou l'ambiance que vous prévoyez à Rocket? Qu'est-ce qui vous enthousiasme le plus ?

Je m'attends à une ambiance extrêmement concentrée, une collaboration disruptive et une vision forte.

Ce qui m'enthousiasme le plus, c'est le moment de la validation et de l'engagement. J'ai hâte de démontrer la viabilité technique et commerciale de notre projet à la direction et d'obtenir son engagement pour une stratégie claire et financée permettant d'intégrer cette puissante fonctionnalité d'IA à notre feuille de route produit. Il s'agit de pérenniser l'idée, de la transformer de concept en valeur ajoutée concrète pour nos clients.

L'histoire de Ying illustre parfaitement la mission de Rocket: transformer des idées audacieuses en actions concrètes. L'engagement de l'équipe à convertir l'innovation en IA en un support produit proactif et empathique démontre que chez Rocket, la créativité ne se limite pas à imaginer le futur que nous souhaitons ; nous le construisons.

Alors que l'édition 2023 de Rocket touche à sa fin, l'énergie, la collaboration et l'ingéniosité déployées nous rappellent que l'innovation ne s'arrête pas à la présentation finale. Les projets nés ici continuent d'avoir un impact, façonnant les produits, renforçant les équipes et inspirant de nouvelles solutions aux problèmes, bien après la fin de l'événement.

Ensemble, ces témoignages de Lior, Rashmith et Ying capturent l'essence de Rocket.Build: une culture où l'imagination rencontre le sens et où chaque idée a le potentiel de créer un impact légendaire.