Migliora l'esperienza del cliente con Rocket^® Modern Experience (formerly Rocket Legasuite)

Azienda

Industria: Vedere al dettaglio

Con sede a Middleton, Massachusetts, Orchard Brands è un rivenditore diretto al consumatore che serve clienti over 50 attraverso 11 linee di prodotti. La sua offerta include abbigliamento, accessori e prodotti per la casa e la salute, venduti tramite cataloghi e negozi online.

Sfida

Il sistema IBM^® i obsoleto di Orchard Brands ha creato inefficienze , in particolare per le assunzioni stagionali, che comportano lunghi tempi di formazione, un elevato tasso di abbandono e processi lenti durante i periodi di punta.

Le interfacce con schermo verde del sistema IBM i di Orchard Brands erano efficienti per il personale esperto, ma impegnative per le assunzioni stagionali. La formazione richiedeva tre settimane, riducendo la produttività durante le vacanze, mentre i problemi di usabilità portavano ad alti tassi di abbandono e a una gestione più lenta dei clienti, influendo sulla soddisfazione. Il sistema obsoleto, inoltre, non era all'altezza delle esigenze moderne, causando inefficienze. Il personale spesso ricorreva a soluzioni manuali, rallentando i processi e aumentando gli errori. Queste sfide evidenziavano la necessità di una soluzione più intuitiva e moderna.

Soluzione

Orchard Brands ha stretto una partnership con Rocket Software per modernizzare il proprio sistema di elaborazione degli ordini utilizzando Rocket Modern Experience, migliorando l'usabilità dell'interfaccia, semplificando i flussi di lavoro e ottimizzando le prestazioni.

Rocket Modern Experience ha sostituito i vecchi green screen con interfacce grafiche web, ha ridotto la navigazione a schermo per l'elaborazione degli ordini e ha migliorato la reattività della rete. Questa soluzione ha aumentato l'efficienza dei nuovi assunti, preservando al contempo la produttività del personale esperto.

Risultati

Rocket Software ha migliorato le operazioni del call center di Orchard Brands, riducendo i tempi di formazione di otto ore, l'elaborazione degli ordini di 50 secondi e aumentando la fidelizzazione, la precisione e la soddisfazione dei clienti, il tutto riducendo i costi.

La partnership di Rocket Software con Orchard Brands ha trasformato le loro attività. Soluzioni innovative hanno accelerato l'inserimento dei dipendenti, rendendoli più produttivi. Gli strumenti visivi hanno ridotto gli errori e migliorato la precisione degli ordini, garantendo ai clienti ciò di cui avevano bisogno nei tempi previsti. I tassi di risoluzione al primo tentativo sono aumentati, consentendo ai team del servizio clienti di risolvere i problemi al primo tentativo. I flussi di lavoro semplificati hanno aumentato l'efficienza, ridotto le attività ripetitive, migliorato la fidelizzazione dei dipendenti e migliorato l'esperienza del cliente, rendendo le operazioni più fluide e più orientate al cliente.

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