Améliore l'expérience client grâce à Rocket^® Modern Experience (formerly Rocket Legasuite)

Entreprise

Industry: Vente au détail

Basée à Middleton, dans le Massachusetts, Orchard Brands est une enseigne de vente directe au consommateur qui dessert les plus de 50 ans à travers 11 gammes de produits. Son offre comprend des vêtements, des accessoires, des produits pour la maison et la santé, vendus par catalogue et en ligne.

Défi

Le système IBM^® i obsolète d'Orchard Brands a été créé des inefficacités , notamment pour les embauches saisonnières, entraînant de longs délais de formation, un taux d'attrition élevé et des processus lents pendant les périodes de pointe.

Les interfaces à écran vert du système IBM i d'Orchard Brands étaient efficaces pour le personnel expérimenté, mais problématiques pour les recrutements saisonniers. La formation durait trois semaines, ce qui réduisait la productivité pendant les vacances. Des problèmes d'ergonomie entraînaient des taux d'abandon élevés et un ralentissement du traitement des clients, affectant ainsi la satisfaction. Ce système obsolète peinait également à répondre aux exigences modernes, ce qui entraînait des inefficacités. Le personnel recourait souvent à des solutions de contournement manuelles, ce qui ralentissait les processus et augmentait les erreurs. Ces difficultés ont mis en évidence la nécessité d'une solution plus intuitive et moderne.

Solution

Orchard Brands s'est associé à Rocket Software pour moderniser son système de traitement des commandes grâce à Rocket Modern Experience, améliorant ainsi la convivialité de l'interface, rationalisant les flux de travail et optimisant les performances.

Rocket Modern Experience a remplacé les écrans verts obsolètes par des interfaces web, simplifié la navigation pour le traitement des commandes et amélioré la réactivité du réseau. Cette solution a permis d'accroître l'efficacité des nouvelles recrues tout en préservant la productivité du personnel expérimenté.

Résultats

Le logiciel Rocket Software a amélioré les opérations du centre d'appels d'Orchard Brands, réduisant le temps de formation de huit heures, le traitement des commandes de 50 secondes et améliorant la fidélisation, la précision et la satisfaction client, tout en réalisant des économies.

Le partenariat entre Rocket Software et Orchard Brands a transformé leurs opérations. Des solutions innovantes ont accéléré l'intégration des employés, permettant aux nouvelles recrues d'être opérationnelles plus rapidement. Des outils visuels ont réduit les erreurs et amélioré la précision des commandes, garantissant ainsi aux clients de recevoir leurs commandes à temps. Le taux de résolution au premier appel a augmenté, permettant aux équipes du service client de résoudre les problèmes dès la première tentative. La rationalisation des flux de travail a accru l'efficacité, réduit les tâches répétitives, amélioré la fidélisation des employés et optimisé l'expérience client, pour des opérations plus fluides et davantage axées sur le client.

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