Pourquoi Speed Now définit la fidélité client à l'ère numérique

Comment les exigences des consommateurs en matière d'expériences numériques instantanées et fluides redéfinissent-elles les attentes dans le paysage numérique actuel ?

Une nouvelle étude menée par Rocket Software révèle que les consommateurs s'attendent désormais à des expériences numériques quasi instantanées, ce qui met la pression sur les responsables informatiques pour qu'ils garantissent rapidité, fiabilité et performances optimales.

Face à l'évolution des attentes des consommateurs, la rapidité et la fiabilité sont désormais des facteurs de fidélisation aussi essentiels que la qualité ou le prix des produits. Qu'il s'agisse d'un achat ou d'une réservation en ligne, les consommateurs s'attendent à ce que tout se déroule quasi instantanément et n'hésitent pas à se tourner vers un autre service si ce n'est pas le cas.

Pour mieux comprendre comment la performance de l'expérience client influence la confiance et la fidélisation des consommateurs, Rocket Software a mené une enquête auprès de 1 048 adultes américains âgés de 18 ans et plus, du 10 au 13 octobre 2025. L'enquête a exploré les attentes des consommateurs en matière de rapidité, de fiabilité et de technologie influençant leurs expériences numériques.

La vitesse est la nouvelle norme

Aujourd'hui, les consommateurs ne se contentent pas de vouloir des choses rapidement, ils les exigent instantanément. Chaque clic, chaque achat doit donner des résultats immédiats et sans délai. En effet, 31 % des personnes interrogées s'attendent à ce que les transactions soient traitées instantanément, 26 % à ce qu'elles soient finalisées en quelques secondes et 21 % à ce qu'elles soient terminées en quelques minutes. Qu'il s'agisse du traitement d'un paiement ou de la confirmation d'une réservation, chaque seconde compte, car même un léger retard peut nuire à l'image de marque.

L'échec peut entraîner une perte de loyauté

Si les consommateurs peuvent se montrer indulgents face à des incidents isolés, ils sont peu susceptibles de tolérer des erreurs répétées. Interrogés sur leur réaction en cas d'échec d'une transaction numérique, 43 % ont déclaré qu'ils réessayeraient une fois avant de se tourner vers une autre marque. 30 % ont indiqué qu'ils donneraient plusieurs chances avant de renoncer, tandis que 12 % chercheraient immédiatement un concurrent.

Avec la multiplication des options en ligne, même les clients les plus fidèles sont moins enclins à rester après des problèmes répétés. Plus de la moitié des consommateurs (51 %) déclarent qu'ils donneraient deux à trois chances à une marque après une expérience numérique négative avant de se tourner vers la concurrence. Autrement dit, la fidélisation d'un client peut se résumer à une seule interaction ratée.

La sensibilisation aux technologies est en pleine croissance.

Les consommateurs en ligne étant plus à l'aise avec la technologie que jamais, il est facile de repérer les dysfonctionnements techniques. Près des deux tiers des personnes interrogées (66 %) ont déclaré qu'elles pensent toujours, ou souvent, à la technologie qui sous-tend leurs expériences numériques.

Cette prise de conscience accrue influence directement la confiance. Interrogés sur l'impact que le fait de savoir qu'une entreprise utilise des technologies modernes et sécurisées aurait sur leur confiance, 46 % ont déclaré que cela les rendrait un peu plus confiants, tandis que 38 % ont affirmé que cela les rendrait beaucoup plus confiants. Les technologies modernes et sécurisées ne se contentent pas d'optimiser les expériences numériques ; elles contribuent à instaurer la confiance, renforçant ainsi l'image de marque et la fidélisation de la clientèle.

Comment Rocket Software aide les entreprises à répondre aux attentes de leurs clients

Du traitement des paiements aux systèmes de réservation en ligne, même le plus petit retard peut influencer la décision d'un client. Les solutions de Rocket Software aident les entreprises à moderniser leurs processus.

les systèmes fondamentaux qui sous-tendent les expériences client, permettant aux entreprises d'offrir des parcours clients fluides du début à la fin, notamment:

• Rocket^® COBOL: 70 % des transactions commerciales mondiales sont réalisées grâce à des applications COBOL . Les solutions COBOL de Rocket permettent aux entreprises de moderniser et d’optimiser leurs applications COBOL afin d’améliorer leur vitesse d’exécution, leur intégration aux outils modernes et de garantir la prise en charge des transactions numériques hautes performances.
• Rocket^® Modern Experience: Permet aux organisations de moderniser leurs interfaces et leurs flux de travail, transformant des systèmes complexes basés sur un hôte en expériences intuitives et aidant les entreprises à offrir un parcours numérique fluide et attrayant sur tous les points de contact.
• Rocket^® UniVerse: Offre une gestion des données rapide, flexible et résiliente qui accélère les performances transactionnelles et garantit une disponibilité continue. Elle aide les entreprises à gérer des charges de travail importantes et à assurer le bon fonctionnement de leurs systèmes, même en période de forte demande.

Que vous modernisiez vos systèmes, amélioriez l'expérience client ou optimisiez votre efficacité opérationnelle, Rocket Software permet aux entreprises de prospérer dans un environnement numérique en constante évolution. Car aujourd'hui, dans un monde où le numérique est omniprésent, rapidité et confiance sont indissociables, et Rocket Software veille à ce que ces deux aspects soient intégrés à chaque parcours client.